驴Qu茅 es un sistema CRM?
Un sistema de gesti贸n de las relaciones con los clientes (CRM) es un conjunto de herramientas que usted ayuda a gestionar las interacciones con los clientes potenciales, actuales y pasados. De este modo, podr谩 establecer relaciones duraderas y llenar el embudo de ventas, lo que le reportar谩 beneficios. Un CRM crea un eje central para los datos sobre contactos y empresas, haciendo un seguimiento de las interacciones con ellos, automatizando la comunicaci贸n y gestionando su canal de ventas.
Profundicemos un poco m谩s.
驴Qu茅 hace un CRM?
Un sistema CRM organiza la informaci贸n, automatiza las interacciones y sincroniza el compromiso con los contactos. El sistema proporciona a las distintas partes de su organizaci贸n visibilidad sobre lo que est谩 ocurriendo -y lo que ha ocurrido- con los clientes potenciales, los clientes actuales y los antiguos clientes. Los usuarios t铆picos son los departamentos de ventas y marketing, atenci贸n al cliente, desarrollo de productos, l铆deres de estrategia y alta direcci贸n. La idea es que no se escape ninguna oportunidad ni se pase por alto ning煤n problema.
Funciones CRM
Algunas de las caracter铆sticas clave de un sistema CRM son las siguientes:
- Gesti贸n de contenidos. Captura y almacena la informaci贸n de contacto que alimenta las dem谩s funciones. Nombres, t铆tulos, informaci贸n de contacto, preferencias, historial de comunicaci贸n y otros son los puntos de datos t铆picos que se recopilan.
- Gesti贸n de la cartera de ventas. Mapee los pasos que dan los responsables de la toma de decisiones en el proceso de compra. Asigne prospectos por pasos, as铆 como una probabilidad de que pasen a una transacci贸n. Prevea el rendimiento y analice formas de mejorar las conversiones.
- Seguimiento de actividades y tareas. Aseg煤rese de que su personal est谩 estableciendo contactos, respondiendo a preguntas, resolviendo problemas, haciendo un seguimiento e impulsando las relaciones a trav茅s del proceso de compra.
- Automatizaci贸n del marketing. Muchas de las tareas para mantener el contacto pueden automatizarse y programarse. Segmentar a los clientes, dirigirse a ellos por etapas del proceso de compra y ejecutar campa帽as, incluidas las secuencias de correo electr贸nico, son funciones t铆picas.
- Herramientas de atenci贸n al cliente. El sistema puede registrar solicitudes de servicio y gestionar tickets, realizar un seguimiento de los problemas de los clientes e informar sobre las resoluciones.
- Informes y an谩lisis. Proporcione informes sobre las campa帽as, el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las ventas para obtener informaci贸n que pueda orientar la toma de decisiones.
- Capacidades de integraci贸n. Una funci贸n clave es vincular su sistema CRM a otros sistemas y herramientas, incluidos calendarios, y herramientas de comunicaci贸n como el correo electr贸nico, las redes sociales y las plataformas de campa帽as publicitarias.
- Acceso m贸vil. El sistema es m谩s 煤til en el mundo real cuando los usuarios pueden acceder a la informaci贸n y utilizarla sobre la marcha y en su contexto. El acceso m贸vil proporciona utilidad sobre la marcha.
Beneficios de CRM
Cuando usted optimiza su CRM, puede aportar una amplia gama de beneficios a las personas de su equipo y a su organizaci贸n en general.
- Relaciones m谩s s贸lidas. Centralizando los datos y conect谩ndolos con las funciones, usted puede relacionarse con sus contactos de forma personalizada y coherente para generar lealtad y confianza.
- Mejora de la retenci贸n de clientes. Cuando usted se asegura de resolver los problemas e impulsar la satisfacci贸n, aumenta la fidelidad, reduce la rotaci贸n y aumenta las referencias y recomendaciones.
- Mayor eficacia en las ventas. La automatizaci贸n de tareas repetitivas como el calendario, el seguimiento de clientes potenciales y la priorizaci贸n de oportunidades estrat茅gicas puede concentrar los recursos en cerrar m谩s r谩pidamente los acuerdos m谩s lucrativos.
- Mejor organizaci贸n y accesibilidad. Se acab贸 rebuscar en hojas de c谩lculo o correos electr贸nicos. Los sistemas CRM almacenan toda la informaci贸n de los clientes en un 煤nico lugar en el que se puede buscar y compartir.
- Decisiones m谩s inteligentes. Obtenga informaci贸n sobre las tendencias de ventas, el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las campa帽as para orientar sus estrategias.
- Mejora de la colaboraci贸n en equipo. Proporcione a los equipos de todas las funciones acceso a una "煤nica versi贸n de la verdad" sobre los clientes, la comunicaci贸n y las actividades coordinadas.
- Automatizaci贸n y personalizaci贸n. Dir铆jase a las personas adecuadas en el momento oportuno con mensajes y actividades personalizados para obtener resultados.
- Escalabilidad. A medida que su empresa crece, el sistema CRM admite la ampliaci贸n para a帽adir usuarios, integrarse con nuevas herramientas y realizar un seguimiento de cada vez m谩s interacciones con los clientes.
- Ahorro de tiempo. Al automatizar las tareas y los calendarios, usted elimina el laborioso trabajo manual, junto con los errores y omisiones que conlleva.
- Mejor atenci贸n al cliente. El seguimiento de las solicitudes de asistencia, las quejas y las sugerencias de mejora da lugar a clientes leales y satisfechos que vuelven a por m谩s y usted recomiendan usted otros.
驴Cu谩les son los tipos de sistemas CRM?
Existen varios tipos diferentes de sistemas de gesti贸n de las relaciones con los clientes. El CRM adecuado para su empresa depende de sus objetivos y casos de uso.
Operativo
Agilice los procesos, automatice las tareas repetitivas e impulse el seguimiento con un calendario y procesos para impulsar la eficacia y la satisfacci贸n.
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Cuando recopile y organice los datos usted podr谩 analizarlos en busca de comportamientos, tendencias y oportunidades.
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Anime a las distintas funciones y departamentos a compartir y utilizar la informaci贸n para lograr una experiencia del cliente coherente y unificada.
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Este enfoque considera el CRM como una filosof铆a, no s贸lo como una herramienta funcional. El sistema CRM se convierte en una forma de alinear todo en una empresa en torno al cliente.
Espec铆ficos de la industria
Su implantaci贸n ser谩 m谩s r谩pida y eficaz si utiliza una herramienta predise帽ada para un sector, como el inmobiliario, la sanidad, los servicios financieros, el comercio electr贸nico, etc.
C贸mo adquirir los conocimientos b谩sicos usted necesita para manejar un CRM
La idea de un CRM es poderosa, pero ponerla en pr谩ctica no es f谩cil. Se necesita un amplio conjunto de habilidades para crear y operar eficazmente un sistema CRM.
usted puede desarrollar esas habilidades en el programa de Licenciatura en Ciencias Empresariales de la Universidad Excelsior. Acreditado por el Consejo Internacional de Acreditaci贸n para la Educaci贸n Empresarial (IACBE), el programa presenta un plan de estudios pr谩ctico y centrado en la carrera que cubre las habilidades empresariales clave, desde las finanzas hasta el an谩lisis de datos, pasando por el marketing y el liderazgo, con seis concentraciones a elegir: Gesti贸n de Recursos Humanos, Marketing, Gesti贸n Log铆stica, Finanzas, Contabilidad General y Negocios Generales. Y los cursos en l铆nea flexibles de Excelsior y el apoyo personalizado de principio a fin hacen que el programa BS in Business sea ideal para los adultos que trabajan.
Por todas sus innumerables ventajas, los sistemas CRM son omnipresentes en todo el mundo empresarial. Y con las habilidades usted ustedobtendr谩 en el programa BS in Business de Excelsior, podr谩 manejar con 茅xito este poderoso conjunto de herramientas para impulsar su negocio y su carrera.
